CRM, bien plus qu'un logiciel

Un CRM (Customer Relation Management), ou GRC (gestion de la relation client) est un logiciel qui permet de suivre les interactions avec ses prospects et ses clients dans le but d’améliorer la performance commerciale de l’entreprise.

Avant toute chose, le CRM est une base de données qui permet d’enregistrer toutes les coordonnées (nom, prénom, entreprise, fonction, e-mail, téléphone…) de vos interlocuteurs, mais aussi toutes les informations que vous jugerez nécessaire de stocker : chiffre d’affaires de l’entreprise, nombre d’employés, localisation, secteur… Chaque contact appartient à une entreprise, une entreprise pouvant compter plusieurs contacts, ce qui est utile pour avoir une vue d’ensemble.

Mais au-delà d’un simple lieu de stockage des données, un bon CRM va vous permettre de consigner de manière simple (et la plus automatisée possible) les interactions entre les commerciaux et les prospects : appels téléphoniques, échange d’e-mails, rendez-vous effectués... et surtout les relances à faire !
Un CRM complet offre la possibilité de réaliser et suivre l’ensemble du processus commercial :

• Prospection et acquisition de leads qualifiés
• Actions marketing et suivi du processus commercial
• Vente
• Entretien de la relation client et fidélisation

L’intégration : lien et automatisation avec vos outils

 

De nos jours, chaque entreprise utilise d’innombrables outils spécifiques à des fins différentes : email, téléphone, réseaux sociaux, site internet, générateur d’emailing en masse, cloud pour partage de documents, logiciel devis / facture…

Chacun d’eux peut intervenir dans le processus de vente à des moments différents. Difficile alors d’avoir une vision d’ensemble de la relation entretenue avec un prospect, et encore moins l’ensemble des tâches à réaliser sur tous ces supports !

Le CRM permet grâce à des systèmes d’intégration puissants de connecter et mettre en lien ces différents outils. En voici quelques exemples :

  • Réseaux sociaux et emailing

Vous réalisez des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux tels que LinkedIn ou Facebook en utilisant le Business Manager de ces plateformes. Le but peut être d’attirer des potentiels clients vers votre site internet ou directement récupérer leurs coordonnées.

Il est alors possible de créer un lien entre ces Business Manager et votre CRM, ce qui vous permettra de suivre le prospect de son acquisition à sa future transformation. En effet, la source du prospect sera identifié dans le CRM, par exemple : « Campagne LinkedIn Juillet 2022 », ce qui vous permet à terme de mesurer le retour sur investissement de chaque action marketing. Et ainsi de comprendre quelles actions sont efficaces et donc rentables.

Il en est de même avec les générateurs d’email de masse (Mailchimp, Sendinblue…) avec lesquels vous pouvez créer des liens pour, par exemple, travailler spécifiquement sur les prospects ayant régi à vos emails (ouverture, clics, temps de visionnage…).

  • Site internet

Votre campagne d’emailing ou de publicité sur les réseaux sociaux a bien fonctionné, vous avez réussi à créer du trafic sur votre site internet ! Bien, l’enjeu désormais est de faire en sorte que le prospect passe à l’action : qu’il vous contacte, télécharge un document, s’inscrive à votre newsletter… pour créer une interaction avec lui et récupérer ses coordonnées.

Bon nombre de CRM permettent la création d’un lien avec son site internet (notamment avec l’installation de Plugin) afin d’encourager cette interaction d’une part, et de capter directement les données récoltées. Cela passe par exemple par des fiches contacts à remplir ou la possibilité de discuter par « Chat ». Ainsi le prospect provenant de votre pub LinkedIn va pouvoir laisser son email pour demander une présentation. Cette demande s’implémentera automatiquement dans votre CRM avec la création d’une fiche contact.

  • Boite email et calendrier

La phase d’acquisition est passée, vous êtes parvenu à créer un lien avec un prospect. Comme toute demande entrante, vous allez proposer à la personne de fixer un rendez-vous par email.

Grâce à la synchronisation de votre boite email avec votre CRM, vous pouvez lui envoyer cet email directement via votre CRM, qui consignera l’action. A l’inverse, il est également possible de rédiger et lire vos emails avec votre boite email classique. Chaque échange d’email viendra s’implémenter automatiquement dans le suivi de la fiche du prospect de votre CRM. Dans les deux cas, cela évite une double saisie ou un report manuel des informations…

Enfin, le rendez-vous proposé, s’il est accepté, viendra directement se ranger dans votre calendrier (Outlook, Google Agenda…) car également synchronisé !

  • Téléphone

Votre rendez-vous a eu lieu, vous avez d’ailleurs pu rédiger un compte rendu dans la fiche contact du prospect pour mémoire, et fixé en suivant une date de relance. Le jour J, vous serez alerté automatiquement de l’action à faire (avec notification par email ou agenda si vous le souhaitez).

Cette relance se fera par téléphone. Certains CRM permettent la synchronisation avec son standard téléphonique ou la création à part entière d’un numéro de téléphone dédié. Ainsi de la même manière que les emails, chaque appel téléphonique passé sera consigné automatiquement.

Les intérêts

 

  • Centralisation et communication

Le CRM permet de centraliser l’ensemble des informations liées à vos prospects et plus largement vos interlocuteurs, clients, partenaires, réseaux… Cela a pour bénéfice d’aligner l’ensemble de vos équipes (commerciaux, communication, service client…) autour de la même donnée, des mêmes informations. Et donc de fluidifier au maximum sa transmission ! Car en effet l’enjeu, lorsque plusieurs personnes collaborent dans un même processus, est la qualité de circulation de l’information et la traçabilité des actions. Peu importe les absences ou le turn-over au sein de l’effectif, l’information est là !

  • Gain de productivité

Nous avons pu le voir précédemment, l’intégration et mise en lien de son CRM avec ses autres outils permet un gain de temps conséquent car évite les tâches répétitives ou manuelles (report des échanges par email ou téléphone, création des fiches contacts…). De manière très concrète, un commercial pourra démarcher plus, faire plus de rendez-vous, ne manquera jamais ses relances… car délesté des petites tâches sans valeur ajoutée. L’automatisation et la systématisation des actions permettent à la fois d’améliorer la productivité des équipes et la performance globale de l’activité commerciale.

  • Prévision du CA

Un CRM bien utilisé vous permettra d’avoir une vision claire de votre « pipe commercial », c’est à dire les affaires actuellement dans le processus commercial qui ont des chances de se transformer en chiffre d’affaires dans les semaines / mois à venir.

En définissant les différentes phases de transaction (RDV 1, proposition commerciale, RDV2…) en fonction de votre processus commercial, il sera alors très facile d’avoir une vue d’ensemble de l’avancée de chaque affaire. De plus, chaque phase peut être associée à un % de chance de transformation (plus le processus est engagé, plus les chances augmentent), ce qui permet de calculer à l’aide des montants prévu de CA par affaire une véritable prévision de CA !

Avec un tel recul, vous ne pourrez plus vous faire surprendre par des trous d’activité car alerté bien en amont !

  • Mesure et pilotage de l’action commerciale

Le CRM est un outil de management, et ce pour plusieurs raisons.

Premièrement, il uniformise la façon dont les commerciaux suivent leurs activités et les interactions avec les prospects. Les process sont ainsi mieux respectés, le niveau de qualité est donc stable et les dossiers peuvent être repris par chacun en cas de besoin.

Deuxièmement, certains CRM mettent à disposition des rapports de l’activité commerciale de manière générale (flux de devis en quantité et en volume, taux de transformation…) mais aussi de l’activité de chaque commercial. Ainsi vous pourrez avoir une vision sur le nombre d’appels, d’emails, de relances, de nouveaux prospects… générés par chaque membre de votre équipe, sur la période définie. Et si votre CRM ne le propose pas, il permet au moins l’export des données pour réaliser son propre reporting sur Excel. Ces indicateurs précieux, intermédiaires par rapport à la vente finale, doivent être soumis à un objectif hebdomadaire ou mensuel pour encourager l’effort ! Vous pourrez alors vite cerner un recul d’activité lié à une baisse de motivation ou autre… et ainsi challenger au plus vite la personne concernée !

 

En conclusion, nous pouvons retenir que la gestion des contacts et leurs informations peut s'avérer très complexe, notamment lorsque votre équipe est composée de plusieurs personnes. Un logiciel CRM constitue donc un outil précieux pour les entreprises qui veulent se développer. Bien adapté et utilisé efficacement, il peut booster votre activité commerciale et vous permettre d’atteindre tous vos objectifs ! Pour votre développement commercial, le cabinet de conseil CODEAF vous aide dans le choix et la mise de en place de votre CRM.