Une organisation d'amélioration continue d’entreprise simple et efficace

L’entreprise fonctionne avec des finances, des clients, des ressources pour réaliser et gérer ses prestations jusqu’à leur encaissement. L’entreprise s’améliore avec l’expérience, elle apprend de ses erreurs et de ses succès aussi. L’entreprise ne doit pas pour autant attendre ces évènements pour faire un pas en avant. Les standards d’organisation qualité (ISO 9000, QUALIOPI, etc…) créés dans ce but, comportent des exigences de formalisation qui peuvent être inadaptées à de petites structures dont la volonté n’est que l’amélioration sans certification. Ainsi, le chef d’entreprise qui souhaite progresser constamment, a intérêt à mettre en place une organisation d' « amélioration continue » d’entreprise simple et efficace. Voyons ci-après la méthode.

 

Le principe fondamental de l’amélioration continue

Vous trouverez le principe fondamental de la qualité sous les recherches sur « la roue de DEMING » ou le PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Mais faisons simple et efficace comme promis :

  • On ne peut voir des défauts que si on les regarde ou s’ils vous sont signalés,
  • On ne peut mesurer l’efficacité d’une action que si on mesure ses effets,
  • Ou encore plus synthétique : On n’améliore consciemment que ce que l’on mesure.

Le plan de mise en place consiste en :

  • Nommer un(e) responsable du processus d’amélioration continue
  • Identifier ses processus d’entreprise
  • Définir leurs indicateurs qualité
  • Identifier les données nécessaires et les pilotes de ces données
  • Mettre en place la collecte de ces données
  • Créer un tableau de bord graphique de visualisation
  • En faire une revue mensuelle et mettre en place les actions d’amélioration
  • Communiquer pour impliquer

 

Nommer un(e) responsable du processus d’amélioration continue

 

Première étape importante, il faut créer la fonction de responsable du processus d’amélioration continue de l’entreprise. C’est une fonction qui ne sera pas forcément chronophage mais qui nécessite une bonne pratique d’Excel, graphes, filtres, tris,  pour pouvoir générer facilement des statistiques et des analyses. Surtout pas le dirigeant lui-même qui doit avoir une vision de recul par rapport à ce qui va en ressortir.

Les fonctions principales de ce(tte) responsable du processus d’amélioration continue sont :

1/ Recueillir les informations relevant de la qualité des processus d'entreprise

2/ Analyser des données recueillies

3/ Présenter les résultats et analyses en comité de direction et suivre les actions décidées

4/ Communiquer au personnel

 

Identifier les processus de l’entreprise

 

Seconde étape : Il vous faut lister les processus de l’entreprise, tous les axes du tableau de bord prospectif de votre entreprise doivent être considérés : Offre, marché, communication, vente, réalisation administrative, productive, QHSE, finances, système d’information et infrastructures. L’entreprise est un tout : Tout doit être considéré.

 

 

 

 

 

Tableau de bord prospectif pour amélioration entreprise CODEAF Toulouse

Déterminer les indicateurs qualité de ses processus d’entreprise

 

Il est important de bien identifier ce qu’est un indicateur « qualité ».
Quelques recommandations pour définir un indicateur Qualité :

La qualité du processus est d’abord intrinsèque, dépendante de l’entreprise elle-même. Exemple : le nombre de livraisons sans erreur, résultant de la prise de commande à la préparation et la livraison : que des processus internes à l’entreprise.

Puis la qualité du processus est dépendante de ses relations extérieures, clients, fournisseurs, etc…mais dans ce cas, dépendante de la façon dont on gère ces extérieurs en interne. On en revient donc à la qualité « interne » même si l’extérieur a un impact.
Exemple 1  : La satisfaction client d’une prestation, prix, délai, qualité. Ce qui pourrait être subjectif, devient réellement dépendant de l’entreprise et de la qualité de la communication qui a été faite au client. Si tout a été exposé clairement et accepté en connaissance de cause, la satisfaction client doit être obtenue.
Exemple 2 : les retards et erreurs de livraison d’un fournisseur ne sont pas propres à l’entreprise, jusqu’au moment où l’entreprise juge que cette non-qualité extérieure nuit à sa propre qualité ou performance et décide d’opter pour des fournisseurs plus fiables, ou d’encadrer mieux ses fournisseurs déficients.

Un indicateur qualité peut être basé sur une donnée économique si elle est interne (productivité) ou sur un indicateur de performance (taux de réponse à un emailing par rapport au standard) mais évitera d’inclure des composantes macro-économiques.
Exemple : Le chiffre d’affaires n’est pas un indicateur qualité de la performance des commerciaux : Il dépend aussi de l’environnement macro-économique. On utilisera plutôt le taux de transformation commerciale entre devis et commande.

L’indicateur qualité doit exprimer une défaillance préjudiciable à l’entreprise, à sa performance, à sa pérennité. La vision « analyse de risque » doit prédominer dans le choix. Ainsi, bien sur, il faut suivre son chiffre d’affaires, car le risque qu’il chute peut conduire à des problèmes économiques, mais cela ne fait pas partie des indicateurs relatifs à la « qualité » du processus commercial qui peut être mesuré à part, mais à la « qualité » de la stratégie d’entreprise et sa capacité d’adaptation à son environnement qui lui permettra de conserver voire de développer le chiffre d’affaires.

 

Méthode de mise en place des indicateurs pour l’amélioration continue d’entreprise

 

Vous avez identifié vos processus ?
Vous avez défini quels indicateurs sont pertinents pour mesurer ces processus ?

Listez donc alors ainsi :

  • Le processus Ex : livraison
  • L’indicateur Ex : % d’erreur de livraison
  • Les données nécessaires au calcul.
    Ex : le nombre de livraison et le nombre de livraison erronées
  • Où se trouvent les données Ex : ERP
  • Le responsable de ces données Ex : le responsable des expéditions

 

Générer des graphes de vos indicateurs qualité

 

En enregistrant ces chiffres tous les mois, vous pouvez alors générer des graphes, le meilleur des indicateurs visuels pour appréhender les évolutions de la qualité de vos processus d’entreprise.

Indicateur qualite conseil entreprise CODEAF Toulouse

Les données de vos indicateurs d’amélioration continue d’entreprise et leur collecte

 

En listant ainsi les indicateurs et les données nécessaires, vous verrez que votre système d’information est riche de données déjà présentes sans nouvelle saisie et qu’il suffit de traiter ces données. Vous pourrez voir aussi les failles dans votre système d’information si vous ne pouvez obtenir ces données, ou les failles de votre organisation si vous n’enregistrez pas ces données puisque vous venez de définir qu’elles vous sont cruciales pour une bonne maîtrise de la qualité des processus de votre entreprise.

S’il vous manque un système de collecte de données nécessaire à votre mesure pour l’amélioration continue, il est important de faire en sorte que cette collecte ou saisie soit la plus automatisée possible, d’une part, et que la donnée vienne de la personne la plus proche de la réalisation physique du sujet.

On privilégiera en premier lieu votre système d’informatique de gestion, puis des outils de saisie de formulaires en ligne, et en dernier lieu au pire mais efficace aussi, une bête liste sur papier, avec le défaut de devoir retranscrire sur informatique pour présenter.

Attention : il ne sert à rien d’enregistrer systématiquement des données pour détecter un dysfonctionnement qui n’arrive quasiment jamais. Toujours mesurer l’effort pour le gain ou le risque.

Dans tous les cas, que ce soit pour enregistrer des dysfonctionnements récurrents ou erratiques ou simplement une suggestion d’amélioration (la boite à idées), il convient de mettre en place une collecte organisée de tout ce qui n’est pas inclus dans votre système de gestion : La fiche de non-conformité / d’anomalie / de signalement / d’amélioration / de suggestion, comme vous voudrez la nommer (mais de manière positive, c’est important).

De la même manière cette fiche pourra être informatisée par un formulaire en ligne et / ou sur support papier.

Cette fiche d’anomalie / amélioration devra comporter au minimum :

  • Date
  • Emetteur
  • Processus concerné(s)
  • La personne ou le tiers concerné
  • La description de l’anomalie, une liste déroulante additionnelle permettra de les classifier
  • Une proposition de solution
  • Une analyse de coût éventuelle
  • Un ou des acteurs pour action
  • Un bilan économique et qualitatif de l’action
  • Une date de clôture pour mesurer la rapidité de résolution

Vous pourrez ainsi constituer une base de données des anomalies / amélioration et suivre leur résolution, le plan d’action.

 

Revue mensuelle du tableau de bord qualité, décision des actions d’amélioration, bilan

 

Vous avez toutes vos données ? Vous pouvez à présent créer un tableau de bord graphique de tous les indicateurs afin d’avoir une vision d’ensemble sous une forme graphique qui vous permettra d’un simple coup d’œil de voir les évolutions de vos indicateurs et piloter votre amélioration continue d’entreprise.

Il s’agit alors d’en faire une revue mensuelle, présentée par votre responsable du processus d’amélioration continue, de décider d’actions d’améliorations qui seront consignées dans votre base de données d’amélioration continue, d’en faire un bilan lorsque ces actions seront appliquées, voire d’en décider d’autres si les premières actions n’ont pas donné l’efficacité attendue.

Avec le recul de l’année, il est sain de faire un bilan global sur l’efficacité de votre organisation d’amélioration continue de l’entreprise et voir comment améliorer l’organisation qualité elle-même.

 

Communiquer pour impliquer – le projet transversal

 

Comme ce projet d’amélioration continue d’entreprise est un projet global, c’est ce que l’on appelle un « projet transversal » qui implique tous les personnels de l’entreprise, tant dans la mesure que dans les suggestions d’amélioration et les actions. Il vous faudra donc communiquer les résultats afin que chacun puisse appréhender le résultat de son action qualité et nourrir sa satisfaction de bien faire.

 

En conclusion

 

L’organisation d’amélioration continue simple et efficace vous permettra de garantir la qualité de vos prestations et assurera la pérennité de votre entreprise. C’est donc une action stratégique à mettre en place à l’échelle de votre entreprise petite TPE, moyenne ou PME. Garder à l’esprit la balance entre coût de la mesure, gain et réduction du risque pour rester simple et efficace : Rentable !

L’aventure vous tente ? N’hésitez pas à échanger avec le conseil entreprise CODEAF  pour vous assister dans la mise en place de cette organisation d’entreprise.